Con
la publicación el 18 de junio de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de
consumo y el Reglamento (UE) 524/2013 sobre
resolución de litigios en línea en materia de consumo, llega a su fin un largo
proceso de modernización del marco legal de la UE en este sector. Desde la
perspectiva española, donde la resolución extrajudicial de litigios en materia
de consumo ha alcanzado en el marco del Sistema Arbitral de Consumo –regulado
por el RD 231/2008, de 15 de febrero, modificado por RD 863/2009- un particular
desarrollo en comparación con la situación en otros Estados de la UE, el nuevo
marco normativo, entre otros aspectos, puede facilitar el recurso a mecanismos
extrajudiciales para resolver litigios de consumo internacionales
(intracomunitarios), situaciones para las que el marco nacional resulta
normalmente insuficiente. En todo caso, resulta punto de partida obligado
destacar que estos dos nuevos instrumentos, adoptados simultáneamente y que en
cierta medida son complementarios, presentan ámbitos de aplicación, alcances y
características muy diversos.
I. Directiva 2013/11/UE
Esta Directiva
establece un marco armonizado básico con respecto a las entidades y los
procedimientos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo. El
plazo de incorporación de la Directiva al Derecho nacional se extiende hasta el
9 de julio de 2015. Su contenido está condicionado por la situación actual, caracterizada
por la gran disparidad existente en esta materia entre los Estados miembros,
pues el nivel de desarrollo de la resolución alternativa de litigios varia
significativamente. La utilidad de este tipo de mecanismos y su importancia para
favorecer la confianza en el comercio electrónico resultan manifiestas, habida
cuenta de que Internet facilita la celebración de contratos de consumo
internacionales, con gran frecuencia relativos a pequeñas cuantías, lo que
determina que el coste de una reclamación judicial pueda resultar
desproporcionado en relación con los litigios derivados de esas transacciones.
En este
contexto, el contenido esencial de la Directiva va referido al establecimiento
de requisitos que deben cumplir las entidades de resolución alternativa de
litigios; el acceso de los consumidores a tales entidades; las condiciones que
deben reunir las personas físicas encargadas de la resolución alternativas de
litigios (conocimientos especializados, independencia e imparcialidad); las
obligaciones de transparencia de dichas entidades; la eficacia de los diversos
tipos de procedimientos y su eficacia; el régimen jurídico aplicable en tales
procedimientos; la información y asistencia a los consumidores en este ámbito;
la cooperación entre entidades de resolución y entre estas y las autoridades
nacionales competentes; así como las funciones de dichas autoridades y de la
Comisión. Dos aspectos resultan aquí de particular interés. De una parte, el
relativo al ámbito de aplicación de la Directiva; de otra, el que atañe a los
diversos tipos de procedimientos contemplados en la Directiva, su eficacia y
régimen jurídico.
1. Ámbito de aplicación
A concretar el ámbito de aplicación de la
Directiva, aparece dedicado su artículo 2, según el cual la Directiva resulta
de aplicación no sólo con respecto a todas las entidades establecidas de manera
duradera que ofrezcan la resolución de un litigio entre un consumidor y un
comerciante mediante un procedimiento de resolución alternativa y que hayan
sido incluidas en lista prevista en la propia Directiva, sino también a todas
las entidades de resolución de litigios autorizadas por los Estados miembros a
imponer soluciones vinculantes para las partes. El criterio básico es que la
Directiva se aplica a los litigios entre consumidores y comerciantes relativos
a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de
prestación de servicios, celebrados o no en línea, en todos los sectores
económicos menos los exceptuados. La Directiva es aplicable tanto a los “litigios
nacionales” como a los “litigios tranfronterizos”, categorías definidas en el
artículo 4 (en concreto, la última de esas dos categorías se define como
“litigio contractual derivado de un contrato de compraventa o de servicios en
el que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido, tiene su
residencia en un Estado miembro distinto de aquel en que está establecido el
comerciante”). La Directiva se aplica a
las reclamaciones presentadas por consumidores contra comerciantes, pero no a
las presentadas por comerciantes, sin perjuicio de que lo Estados miembros
puedan regular estas últimas. Además, con carácter general, la Directiva no
impide que los Estados miembros mantengan o introduzcan legislación en materia
de procedimientos de resolución extrajudicial de litigios en contratos
celebrados con consumidores que sea acorde con los requisitos establecidos en
la Directiva.
Para valorar
el significado de la Directiva, es necesario detenerse en la delimitación
negativa de su ámbito de aplicación, es decir, en los procedimientos o litigios
a los que no es aplicable. Así, la Directiva no regula ciertos procedimientos,
algunos de los cuales desempeñan un papel relevante en la práctica del comercio
electrónico, por ejemplo, en el caso de los mercados virtuales, como son los procedimientos
internos de tramitación de reclamaciones gestionados por el comerciante o los
procedimientos en los que las personas físicas responsables de su resolución
son contratadas o retribuidas exclusivamente por el comerciante. También se
hallan excluidas de la Directiva las negociaciones directas entre las partes y
los procedimientos extrajudiciales creados ad
hoc para un único litigio. Con respecto a la mediación, la Directiva 2013/11/UE
establece como criterio de base que debe entenderse sin perjuicio de la
Directiva 2008/52/CE sobre mediación, pero afirma que, como está destinada a aplicarse de manera
horizontal a todo tipo de procedimientos de resolución alternativa, se incluyen
los regulados por la Directiva 2008/52/CE.
2. Tipos de procedimientos
La
Directiva 2013/11/UE contempla la existencia de dos categorías básicas de
procedimientos. En primer lugar, los que únicamente tienen por objeto proponer
una solución para resolver un litigio (art. 9.2). El limitado alcance de estos
procedimientos se refleja en la circunstancia de que se reconoce a las partes
la posibilidad de retirarse del procedimiento en cualquier momento si no están
satisfechas con su funcionamiento o tramitación, si bien se admite que la
legislación nacional pueda obligar al comerciante a participar en un
procedimiento de ese tipo, de modo que en tales situaciones la posibilidad de
retirarse sólo se atribuye al consumidor. También en coherencia con el limitado
objeto de estos procedimientos, la Directiva deja claro que las partes son
libres de rechazar la solución propuesta y que la participación en este tipo de
procedimientos no excluye la posibilidad de obtener reparación ante un órgano
jurisdiccional. Como excepción, se admite que este tipo de procedimientos
puedan ser vinculantes únicamente para el comerciante, cuando así lo prevea la
legislación nacional.
Con
respecto a los procedimientos que tengan por objeto resolver el litigio
mediante una solución vinculante, la Directiva 2013/11/UE exige que en tales
casos se informe previamente a las partes del carácter vinculante de la
solución y que las partes lo hayan aceptado de manera expresa, salvo si la
solución es vinculante para el comerciante con arreglo a la normativa nacional,
de modo que no se exige la aceptación del comerciante para cada caso (art.
10.2). Además, la Directiva establece que el acuerdo entre el consumidor y el
comerciante de someter una reclamación a una entidad de resolución alternativa
no sea vinculante para el consumidor cuando se haya celebrado antes de que
surgiera el litigio y cuando tenga por efecto privar al consumidor de su
derecho a recurrir ante los órganos jurisdiccionales competentes para la resolución
judicial del litigio. En este contexto, cabe reseñar que en España, el artículo
24 del RD 231/2008, relativo al Sistema Arbitral de Consumo, establece, en
relación con el convenio arbitral: “que podrá adoptar la forma de cláusula
incorporada a un contrato o de acuerdo independiente de las partes, deberá
expresar la voluntad de las partes de resolver a través del Sistema Arbitral de
Consumo las controversias que puedan surgir o hayan surgido en una relación
jurídica de consumo.”
Tratándose de
procedimientos destinados a establecer una solución vinculante, la Directiva 2013/11/UE
incorpora también ciertas reglas sobre el régimen jurídico aplicable al fondo
de la controversia, para asegurar la adecuada protección de los consumidores y
el respeto en estos casos de las normas de Derecho internacional privado en materia
de contratos de consumo vinculantes para los órganos judiciales. El artículo 11
de la Directiva diferencia entre litigios internos (“cuando no exista conflicto
de leyes”) e internacionales (“cuando exista conflicto de leyes”-). Para los
primeros, impone la exigencia de que la solución no prive al consumidor de la
protección que le proporcionen las disposiciones que no puedan excluirse
mediante acuerdo en virtud de la ley del Estado miembro en que el consumidor y
el comerciante tengan su residencia habitual. Es decir, exige la aplicación en
todo caso de todas las normas imperativas de protección de los consumidores del
Estado miembro de la residencia habitual común. Para las segundas, impone la
necesidad de respetar, en su caso, lo previsto en el artículo 6 del Reglamento
Roma I, exigiendo que “la solución impuesta por la entidad de resolución
alternativa no pueda dar lugar a que el consumidor se vea privado de la
protección ofrecida por disposiciones que no puedan excluirse mediante acuerdo
en virtud de la ley del Estado miembro en que el consumidor tenga su residencia
habitual” (o el estándar equivalente del Convenio de Roma de 1980 “si la ley
aplicable al contrato de compraventa o de servicios se determina con arreglo al
artículo 5, apartados 1 a
3” de dicho
Convenio) (como es conocido, el Reglamento Roma I se aplica a los contratos
celebrados a partir del 17 de diciembre de 2009). (En España el artículo 33 del
RD 231/2008, relativo al Sistema Arbitral de Consumo, que regulas las “normas
aplicables a la solución del litigio”, establece que “el arbitraje de consumo
se decidirá en equidad, salvo que las partes opten expresamente por la decisión
en derecho”. Esta regla no debería dejar sin efecto lo establecido en el art.
11 de la Directiva). A los efectos del artículo 11 de la Directiva, el concepto
de residencia habitual es el utilizado en el Reglamento Roma I, que en parte
difiere de la concreción del lugar de establecimiento en el artículo 4 de la
Directiva, que sirve para diferenciar entre litigios nacionales y transfronterizos
en el marco de la Directiva. El artículo 4 de la Directiva incorpora un
concepto más amplio de establecimiento de las personas jurídicas (“su domicilio
social, su administración central o su lugar principal de actividad, incluida
una sucursal, una agencia u otro tipo de establecimiento”), en comparación con
el concepto de residencia habitual de las personas jurídicas en el Reglamento
Roma I (“lugar de su administración central” y lugar en el que esté situada la
sucursal, agencia o establecimiento relevante en relación con el contrato).
II. Reglamento (UE) 524/2013
Por su parte,
el otro instrumento ahora reseñado, es decir el Reglamento 524/2013, que es
complementario de la Directiva 2013/11/UE, básicamente se limita a crear una
plataforma de resolución de litigios en línea en el ámbito de la Unión,
facilitando un cauce de resolución extrajudicial de litigios entre consumidores
y comerciantes. Con excepción de algunas de sus disposiciones, el Reglamento será
aplicable a partir del 9 de enero de 2016. Su ámbito de aplicación se halla
restringido a los litigios derivados de contratos de compraventa y prestación
de servicios celebrados en línea entre un consumidor residente en la UE
y un comerciante establecido en la UE, imponiéndose cuando el litigio se inicia
por el comerciante la exigencia adicional de que el Estado miembro de la
residencia habitual del consumidor admita en tales casos la resolución del
litigio por esta vía (art. 2.1). El Reglamento es aplicable también con
respecto a las transacciones nacionales en línea. En lo relativo a la
definición de los términos utilizados para delimitar su ámbito de aplicación el
Reglamento se remite básicamente al artículo 4 de la Directiva 2013/11/UE. El
núcleo del Reglamento, contenido en su Capítulo II, está dedicado a regular el
establecimiento, configuración y puesta en marcha por la Comisión de la
plataforma de resolución de litigios en línea, como una ventanilla única a
disposición de quienes deseen resolver extrajudicialmente los litigios
incluidos en su ámbito de aplicación.
La plataforma
se configura como un sitio de Internet, de cuyo funcionamiento y mantenimiento
es responsable la propia Comisión, y en el que cualquier reclamación puede
presentarse cumplimentando un formulario electrónico, para ser eventualmente
resuelta por la entidad de resolución alternativa competente. Como elemento relevante
de la plataforma se destaca el ofrecimiento de una función de traducción
electrónica que facilite el intercambio de la información necesaria para
resolver el litigio, pues cada una de las partes puede optar por un idioma
diferente. Corresponde a cada Estado miembro evaluar si las entidades de
resolución alternativa establecidas en dicho Estado cumplen las obligaciones
impuestas por el Reglamento. Entidades de resolución en el marco de este mecanismo
sólo pueden serlo las incluidas en la lista elaborada por cada autoridad
nacional competente conforme al artículo 20.2 de la Directiva 2013/11/UE. Desde
la perspectiva de quienes comercializan bienes en línea, debe destacarse que el
Reglamento impone a los comerciantes establecidos en la UE que celebren
contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea y los mercados en
línea establecidos en la UE la obligación de ofrecer en sus sitios de Internet
un enlace electrónico de fácil acceso a la plataforma de resolución de litigios
en línea (art. 14).
Para valorar
la aportación de la plataforma en línea cuyo establecimiento regula el
Reglamento 524/2013 y su interacción con otros mecanismos de resolución alternativa
de controversias, resulta de interés detenerse en ciertos aspectos de los
artículos 9 y 10, relativos a la tramitación de las reclamaciones y la
resolución del litigio. El
empleo de esta vía de solución extrajudicial no se basa en la existencia previa
de un acuerdo de las partes, de modo que la presentación de la reclamación no
asegura que esta vía prospere, salvo que las partes una vez presentada la
reclamación se pongan de acuerdo en que una entidad resuelva la controversia: “Si,
transcurridos 30 días naturales desde la presentación del formulario de
reclamación, las partes no hubieran llegado a un acuerdo sobre una entidad de
resolución alternativa, o si la entidad de resolución alternativa se negara a
conocer del litigio, se pondrá fin a la tramitación de la reclamación” (art.
9.8). No obstante, cuando la parte reclamada es un comerciante, puede darse la
circunstancia de que el comerciante esté obligado a recurrir a una entidad de
resolución alternativa concreta para resolver los litigios de consumo. Cada
entidad de resolución aplica sus propias normas de procedimiento, incluidas las
relativas a las costas, si bien se establecen ciertas reglas comunes, en
particular con respecto al plazo para concluir el procedimiento, la no
exigencia de comparecencia de las partes y el intercambio de información con la
plataforma de resolución de litigios (art. 10). Por lo demás, con respecto a
otras cuestiones, como las que conciernen a los efectos de las resoluciones -el
resultado del procedimiento puede tener carácter vinculante o no vinculante en
función de la entidad de resolución y el tipo de procedimiento (art. 9.5.e)-,
resulta de importancia el dato de que el Reglamento debe considerarse
conjuntamente con la Directiva 2013/11/UE.
