La reciente
sentencia del Tribunal de Justicia en el asunto C-649/17, Amazon EU, EU:C:2019:576, aborda la interpretación de la norma de
la Directiva 2011/83, sobre los derechos de los consumidores, relativa a los
requisitos de información que el comerciante debe facilitar al consumidor antes
de la celebración de contratos a distancia, entre los que típicamente se
incluyen los celebrados por medios electrónicos. Como es conocido, la Directiva
2011/83 lleva a cabo una armonización plena, de modo que excluye que sobre ese
particular los Estados miembros puedan mantener o introducir disposiciones más
o menos estrictas para garantizar un diferente nivel de protección de los
consumidores (art. 4). Básicamente, la cuestión controvertida era si la
regulación de los mencionados requisitos de información en el artículo 6 de la Directiva
2011/83 es compatible con una legislación nacional que exige que el comerciante
en todo caso facilite un número de teléfono al consumidor, así como si esa
disposición obliga al comerciante a instalar una línea telefónica o de fax o
crear una dirección de correo electrónico para que los comerciantes se pongan
en contacto con él. Las dudas acerca de la interpretación de la Directiva,
especialmente en relación con supuesto de contratación a través de Internet,
sin utilización de otros medios como el teléfono o el fax, están condicionadas
por ciertas diferencias en la redacción de su artículo 6 en las versiones en
diferentes idiomas de la Directiva, así como en el caso concreto por la
transposición hecha por el legislador alemán a partir del texto de la Directiva
en ese idioma. Desde la perspectiva española, la versión en español de
la Directiva coincide con la alemana, a diferencia de otras; ahora bien, el legislador español en el artículo
97 TRLGDCU optó por una incorporación prácticamente literal de la norma, menos
problemática a la luz de esta sentencia que la opción seguida por el legislador
alemán.
En concreto, en
lo que aquí importa, el artículo 97.1 TRLGDCU, reproduciendo de manera casi
literal la parte relevante del artículo 6.1 de la Directiva, establece lo
siguiente. “Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por cualquier
contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento o cualquier oferta
correspondiente, el empresario le facilitará de forma clara y comprensible la
siguiente información:…. c) La dirección completa del establecimiento del
empresario y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo
electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor y
usuario pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y
eficaz, así como, cuando proceda, la dirección completa y la identidad del
empresario por cuya cuenta actúa.”
Por su parte,
de acuerdo con la traducción proporcionada en la sentencia, la parte relevante
del artículo 246a de la EGBGB o Ley de Introducción al Código Civil alemán,
dispone lo siguiente. “… (E)l comerciante
debe facilitar al consumidor la siguiente información: […] 2. Su identidad, por ejemplo, su razón social
y la dirección geográfica de su establecimiento, su número de teléfono y,
cuando proceda, su número de fax y dirección de correo electrónico, así como,
en su caso, la dirección geográfica y la identidad del comerciante por cuya
cuenta actúa.”
Básicamente,
el Tribunal de Justicia concluye que una interpretación de esta norma en el
sentido de que obliga a los comerciantes a facilitar, en todo caso, su número
de teléfono es incompatible con la Directiva. El “cuando proceda” que emplea la
Directiva debe entenderse –lo que es coherente con la transposición literal
llevada a cabo en la TRLGDCU- en el sentido de que el comerciante está obligado
a facilitar el número de teléfono, el número de fax y la dirección de correo electrónico
en “aquellos casos en que el comerciante dispone de un número de teléfono o de
fax y que no los utiliza únicamente para fines distintos del contacto con los
consumidores”. Por el contrario, si el comerciante no dispone de tales medios de
comunicación (o los emplea exclusivamente para otros fines, como la
comunicación con profesionales o autoridades públicas), la Directiva “no le
obliga a informar al consumidor de ese número de teléfono, ni a instalar una
línea telefónica o de fax o crear una nueva dirección de correo electrónico
para permitir a los consumidores ponerse en contacto con él” (apdo. 51 de la
sentencia). En consecuencia, una legislación nacional que imponga la obligación
de facilitar en todo caso el número de teléfono no resulta compatible con la
Directiva.
Para valorar
el resultado alcanzado por el Tribunal de Justicia, en particular desde la
perspectiva de la garantía de una adecuada protección de los consumidores y la
importancia para ello, como la propia sentencia destaca (apartados 41 y 44), de
que el consumidor se pueda comunicar de manera rápida y eficaz con el
comerciante, es importante destacar que la sentencia considera que a este
respecto la Directiva impone una obligación en cuanto al fin a alcanzar, pero
deja libertad en cuanto a los medios de comunicación que el comerciante puede
emplear de cara a lograr ese fin (apdos. 47 y 48). Esta libertad del
comerciante para organizar su funcionamiento se vincula con la disponibilidad
de otros medios, como el contacto interactivo a través de páginas web o
sistemas de mensajería instantánea en línea, cuya correcta configuración y
atención por parte del comerciante puede asegurar a los consumidores la
posibilidad de comunicación rápida y eficaz en situaciones en las que
precisamente todo el proceso de contratación se lleva a cabo a través de un
sitio de Internet. El resultado alcanzado se presenta como producto de la
ponderación entre la garantía de un elevado nivel de protección de los
consumidores y la libertad de empresa del empresario establecida en la Carta de
Derechos Fundamentales de la Unión Europea (apdo. 44).
En relación
con la garantía del elevado nivel de protección de los consumidores, cabe
destacar que el Tribunal de Justicia recuerda que incumbe al órgano
jurisdiccional nacional apreciar si “habida cuenta de todas la circunstancias
en las que el consumidor se pone en contacto con el comerciante a través de un
sitio de Internet y, en particular, de la presentación y de la funcionalidad de
ese sitio, los medios de comunicación que el comerciante pone a disposición del
consumidor permiten a este ponerse en contacto y comunicarse con el comerciante
de forma rápida y eficaz, tal y como exige el artículo 6, apartado 1, letra c),
de la Directiva 2011/83” (apdo. 47). En definitiva, la incompatibilidad con la Directiva
de una norma nacional que exige en todo caso que comercios virtuales en línea
que no empleen el teléfono para la contratación de sus productos proporcionen
un número de teléfono, no afecta a que esos comerciantes están obligados en
todo caso a poner a disposición del consumidor medios que permitan una comunicación
rápida y eficaz. Al valorar en el caso concreto si cumplen con esa obligación
fundamental, la circunstancia de que el comerciante de que se trate no ponga a disposición de
los consumidores un número de teléfono será un elemento relevante que habrá que
tomar en consideración, pero que obviamente no excluye que el empleo de otros
medios, incluso no mencionados en el artículo 6.1.c) de la Directiva, pueda
asegurar en el caso concreto la posibilidad de que el consumidor se comunique
con él de manera rápida y eficaz como exige la Directiva.
